Bạn là một chủ quán cafe, dĩ nhiên sẽ có những cảm xúc tự hào về sản phẩm và dịch vụ mình đem lại. Phải rồi, bao nhiêu công sức và tài sản cả vật chất lẫn tinh thần dồn vào đó, không yêu quý và nâng niu sao được!
Ấy vậy, chưa chắc khách hàng đã có chung suy nghĩ như thế. Đôi khi, họ tìm đến bạn trước hết vì tò mò quán vừa mở, vì có ưu đãi hấp dẫn, hay vì nghe người khác giới thiệu nên tới thử. Tất cả đều chưa dính dáng đến chất lượng dịch vụ, bởi khách mới mà, đã trải nghiệm gì đâu mà biết.
Khám phá chụp ảnh check-in quán mới rồi cũng chán, ưu đãi giảm giá thì chắc chắn không có mãi mãi. Vậy làm thế nào để họ tiếp tục có ấn tượng tốt và quay lại “đóng họ” cho quán dài dài?
Câu trả lời: Hãy xây dựng một quán cafe tinh tế, thấu hiểu và phục vụ khách hàng theo cách của riêng bạn!
Làm sao để thấu hiểu khách hàng tới quán cafe?
Về lý thuyết, mỗi chủ quán cần xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu (buyer persona) tương thích chính xác với mô hình kinh doanh và thị trường ngách của mình. Bước này gồm khá nhiều công việc tìm hiểu về tính chất nhân khẩu học, tính cách, sở thích, thói quen của khách hàng tiềm năng.
Bạn có thể tìm hiểu kỹ hơn về bước nghiên cứu khách hàng trong bài viết về 7 bước lập kế hoạch marketing cho quán cafe.
Trên thực tế, không phải cứ tìm và lập xong chân dung khách hàng là nắm chắc phần thắng. Bạn còn cần thử nghiệm và đối chiếu rất nhiều với quá trình bán hàng, để thêm hoặc bớt dữ liệu cần thiết. Hơn nữa, xu thế thị trường và cuộc sống có thể xoay chiều nhanh chóng, nên mọi thông tin cũng phải được update và thích nghi liên tục.
Kết quả của việc nhắm đúng mục tiêu chân dung khách hàng:
- Chọn và phục vụ đúng tệp khách bằng cách xây dựng concept, đồ uống, dịch vụ xoay quanh tính chất nhóm khách này.
- Loại bỏ tư tưởng tham lam “khách nào cũng phục vụ”, “miễn nhiều khách là được”. Nếu chủ quán cafe không tự xác định được nhóm khách mục tiêu, thương hiệu chắc chắn sẽ dần lạc lối và không thể cải tiến dịch vụ đúng cách.
6 bí quyết của một quán cafe tinh tế xứng đáng gắn bó lâu dài
Mấu chốt để thuyết phục khách hàng quay lại quán thường đến từ 2 lý do chính:
- Họ hài lòng với dịch vụ của bạn.
- Họ so sánh với các quán khác và ít nơi bằng được quán của bạn.
Nếu làm tốt khâu nhắm khách hàng mục tiêu, bạn sẽ thỏa mãn được lý do đầu tiên. Còn lý do thứ 2 sẽ cần nhiều công sức hơn, từ khảo sát thị trường tới đúc kết ra kinh nghiệm cải thiện dịch vụ.
Tuy nhiên, rất khó để bạn đi xem xét từng đối thủ cạnh tranh rồi cố gắng làm mọi thứ vượt trội hơn họ (chắc gì đủ tiền và sức lực đâu…). Vì vậy, cách tốt nhất là tự tạo ra “chất” riêng cho quán cafe của mình, toát lên vẻ tinh tế khác biệt, gợi ấn tượng tốt đẹp và cảm hứng muốn quay lại lần sau cho khách hàng.
Sau đây là 6 yếu tố cần có ở một quán cafe tinh tế, khách đã đến thì gần như chắc chắn sẽ gắn bó lâu dài. Bật mí nhé: Hãy tập trung vào những khía cạnh cụ thể tác động tới từng giác quan của cơ thể!
1. Concept hoàn thiện
Trước khi ưng cái bụng thì phải nịnh con mắt đã, nếu ngoại hình và thiết kế decor chưa được tốt, sẽ rất khó để thu hút khách mới đến quán của bạn.
Dù chọn xu hướng decor theo bất kỳ phong cách nào – tối giản, industrial, vintage, co-working… – hãy luôn hoàn thiện nó một cách chuẩn chỉnh, không lẫn lộn và lạc quẻ. Giống như một bài văn hay, đừng quá tham lam nhiều chi tiết thừa, phải viết đúng trọng tâm và tránh lạc đề rồi sau đó mới trau chuốt dần.
Không chỉ nội thất mà các yếu tố bên ngoài (mặt tiền, biển hiệu, logo…) cũng là phần tất yếu cần chăm chút. Nếu có thể, thay vì tự xoay xở một mình, hãy nhờ cậy tới một đơn vị chuyên nghiệp để thiết kế cửa hàng, từ những khâu lo liệu mặt bằng quán cafe cho tới nội thất, bạn sẽ thấy số tiền bỏ ra là siêu xứng đáng.
ĐỌC THÊM:
- Top 12 cách trang trí quán cafe ấn tượng & nổi bật nhất
- 30 tips chụp ảnh & tạo dáng ở quán cafe: Nâng trình sống ảo lên level mới
2. Chất lượng đồ uống ổn định
Trước hết, hãy hiểu rằng đồ uống ngon lạ khác hoàn toàn với đồ uống có chất lượng ổn định. Ở đây, vế thứ 2 có tầm quan trọng cao hơn hẳn trong việc giữ chân khách hàng.
Một menu được đầu tư kỹ lưỡng về cách pha chế sáng tạo, trang trí độc đáo và đẹp mắt thì quá tốt – nhưng chưa đủ.
Đồ uống mới lạ rồi dần cũng thành quen, rất khó để giữ nhịp độ ra công thức mới liên tục. Đồ uống ngon trong thời gian đầu nhưng rồi xuống cấp vì quy trình đào tạo nội bộ chưa nhất quán sẽ là cơn ác mộng khiến khách hàng một đi không trở lại.
Mặt khác, nếu bạn đảm bảo chất lượng đồ uống luôn ổn định, không suy giảm theo thời gian hoạt động, thậm chí tự tin với nhân viên tay nghề cao tạo nên công thức signature của quán, đây thực sự là điểm nhấn lớn để gây dựng lòng tin và sự trung thành của khách.
ĐỌC THÊM: Review chi tiết Oromia Coffee & Lounge (Tây Hồ)
3. Âm nhạc
Đi khám phá nhiều quán cafe rồi bạn sẽ nhận thấy rất nhiều nơi đang bỏ quên – hoặc tận dụng sai – yếu tố siêu quan trọng này.
Một playlist có dự đầu tư chọn lọc kỹ, toát lên tông điệu hòa hợp với không gian sẽ khơi gợi thêm cảm hứng và tinh thần thoải mái cho khách. Trên thực tế, âm nhạc đã được chứng minh có tác dụng cải thiện cảm xúc tích cực, giảm mệt mỏi và trấn an tâm lý.
Dĩ nhiên, danh sách nhạc cũng cần có sự đồng điệu với tính chất của nhóm khách hàng, và bạn cần chú ý tới cả mức âm lượng nữa. Trên hết, hãy hạn chế để nhân viên tự ý bật nhạc hoặc sử dụng thiết bị âm thanh cho mục đích cá nhân.
Không thiếu những trường hợp do quản lý lơ là nên nhân viên chọn nhạc rất dở, lạc quẻ hoàn toàn với concept của quán. Thử tưởng tượng một tiệm cafe sân vườn êm đềm thư thái nhưng văng vẳng nhạc dance, hay không gian coworking cafe mà bật nhạc quá lớn sẽ là điểm trừ khó mà chấp nhận nổi, chẳng khác gì đuổi khách.
ĐỌC THÊM: Review chi tiết PingPong Cafe & Decor
4. Mùi hương
Não bộ con người qua thời gian và trải nghiệm trong cuộc sống thường gán những sắc thái mùi hương cho một sự việc, tính chất hoặc cảm xúc nhất định.
Chẳng hạn, hương hoa ngọt dịu như hoa nhài, hoa hồng, oải hương thường mang đến không khí nồng ấm, lãng mạn; hương vani khiến ta liên tưởng đến gì đó mềm mại, ngọt ngào, ấm áp; hương chanh sả gợi sự tươi mới mà dịu êm…
Học tập từ những ví dụ trên, bạn hoàn toàn có thể dùng hương thơm để làm chất xúc tác ngầm cho ấn tượng tích cực của khách hàng khi tới quán cafe.
Đơn giản nhất là tận dụng luôn mùi thơm quen thuộc của hạt cà phê. Đây là điểm thường thấy ở những quán có khu vực pha chế lồng ngay trong khuôn viên indoor phục vụ khách, nếu dùng nguyên liệu specialty coffee thì hết ý luôn! Mùi hương từ cafe khi làm đồ uống sẽ lan tỏa đều khắp quán, vừa kích thích khứu giác, vừa tạo nét đặc trưng cho quán.
ĐỌC THÊM: Review chi tiết Habakuk Fine Coffee & Bistro
Mặt khác, nếu tách riêng chỗ ngồi thưởng thức đồ uống với khu pha chế, bạn sẽ có nhiều lựa chọn hơn về cách áp dụng mùi hương. Tiện lợi nhất là máy xông tinh dầu, còn sử dụng sắc thái mùi ra sao sẽ cần thêm chút kinh nghiệm chọn lọc sao cho khớp với gu khách hàng.
Một số vấn đề cuối cùng cần lưu ý:
- Phải tự thử nghiệm trước, điều chỉnh khả năng lưu thông khí. Không gian quá bí sẽ gây cảm giác ngột ngạt, thậm chí lẫn lộn nhiều mùi tạp nham, còn thoáng quá lại lãng phí mùi hương và nguyên liệu tạo mùi.
- Thường xuyên theo dõi, đánh giá phản ứng của khách hàng khi áp dụng mùi hương trong quán, có thể chủ động hỏi khách thì càng tốt. Nếu gặp dấu hiệu phàn nàn hoặc góp ý tiêu cực, hãy xem xét lại ngay lập tức để có phương án thích nghi phù hợp.
5. Nhà vệ sinh
Hãy coi khu vực WC của quán là một phần tối quan trọng, phải được chăm chút kỹ lưỡng và nghiêm túc. Nhiều thống kê đã cho thấy một lượng lớn khách hàng sẵn sàng cạch mặt cơ sở dịch vụ ăn uống nếu nhà vệ sinh không đủ sạch sẽ.
Vì vậy, không cần biết quán cafe của bạn sang xịn mịn thế nào, nếu chất lượng nhà vệ sinh không được dành sự quan tâm tương xứng, không sớm thì muộn bạn cũng tự mất khách.
Một số tiêu chuẩn và đặc điểm cần có ở một nhà vệ sinh làm hài lòng khách hàng:
- Sạch sẽ, khô ráo, thông thoáng – hạn chế hết sức tình trạng ẩm thấp, bí bách, nước đọng trên sàn hoặc bồn rửa không được lau khô, hoặc thiếu quạt thông gió.
- Đầy đủ trang bị và nội thất cơ bản như bồn rửa tay, gương, xà phòng/nước rửa tay (có nhiều quán chỉ có vòi nước không, rất thiếu thốn và bất tiện). Có thêm giấy khô hoặc máy sấy tay thì càng tốt.
- Thiết kế không gian tách riêng bồn rửa tay với khu vệ sinh để hạn chế bất tiện cho khách (tùy điều kiện của quán).
- Áp dụng phương pháp khử mùi hoặc tạo mùi thơm nhân tạo.
Và cuối cùng, đừng cố tham một vài ghế trống cho khách mà xếp bàn ngay sát cửa nhà vệ sinh. Dù hết sạch chỗ cũng chẳng ai muốn chọn vị trí đó cả, không nên ép họ theo một lựa chọn miễn cưỡng và gượng ép.
6. Những chi tiết tỉ mỉ khác
Khách hàng cũng là người bình thường, đều thích những bất ngờ nho nhỏ và thú vị khi trải nghiệm dịch vụ. Nếu muốn trở thành một người chủ chu đáo của một quán cafe tinh tế, hãy thử đặt mình vào góc nhìn khách hàng để sáng tạo nên những đặc trưng riêng.
Mẹo chung: Luôn xuất phát từ nhu cầu của khách để tạo nên những “điểm chạm” nhỏ, hoặc khiến khách cảm thấy như một phần gắn bó thân thiết với quán.
Ví dụ:
- Thành phần khách tới quán hầu hết là dân văn phòng, học sinh, sinh viên thường xuyên học bài và làm việc: Thiết kế nhiều ổ điện cách đều theo bàn, hoặc đặt các chậu cây cảnh nhỏ, giúp tạo cảm hứng tập trung và thư giãn cùng lúc.
- Khi phục vụ nước hoặc bánh, đính thêm một mảnh giấy note xinh xắn trên thành cốc (hoặc biển gỗ mini cắm cạnh bánh) ghi tên khách hay những câu quote tích cực.
- Dưới cạnh bàn có một móc treo để khách treo túi xách và balo, không cần mất công tìm thêm ghế hoặc tệ hơn là để túi dưới đất.
- Tạo ra các chương trình nhỏ định kỳ để thu thập ý kiến khách và tăng cường chất lượng dịch vụ: Có thể là minigame tặng quà lưu niệm, hoặc đơn giản là gửi kèm mỗi khách một giấy note trống khi order để viết feedback giấu tên, thả vào hộp kính.
Làm được những điều nhỏ mà tâm lý như trên sẽ là điểm cộng rất lớn trong mắt khách, khiến họ hứng thú quay lại thêm nhiều lần nữa vì cảm thấy đây thực sự là chốn thân quen của mình.
ĐỌC THÊM:
- “Giờ vàng” uống cafe trong ngày: Không phải buổi sáng thức dậy đâu nhé!
- Robusta vs Arabica: Phân biệt 2 loại hạt cà phê đình đám nhất thế giới
Qua bài viết này, mong rằng mọi chủ quán cafe hiện tại và tương lai sẽ luôn có một cái nhìn toàn cảnh để thấu hiểu rõ nhu cầu khách hàng, tạo ra thêm nhiều quán cafe thật tinh tế, khác biệt, và “chất như nước cất”.